お客様本位の業務運営方針と取組結果
あおぞら少額短期保険株式会社（以下「当社」と言います）は、お客さまにとって最善の利益を提供出来るように、業務の運営に日々努めております。
金融庁からの指導も踏まえまして、当社において、下記の「お客様本位の業務運営に関する基本指針」を策定いたしましたので、こちらに掲載させていただくとともに、お客さまにとって利益が損なわれることのないように運営のベスト・プラクティスを目指してまいります。
また、「お客様本位の業務運営」をより一層推進するため、本方針および取組内容を定めるとともに、2022年度における取組状況を公表いたします。
1.お客様本位の業務運営
当社は、お客様からの声に真摯に耳を傾け、お客様の視点に立って、お客様の信頼にお応えするサービスを迅速に提供できるよう取り組んでまいります。
【取組状況】
お客さまからのご意見、ご不満、ご要望をお受けし、関連部署が連携して迅速な問題解決に努めています。また、お客さまからのご意見などは社内各部署および経営陣で共有し、当社の商品・サービス・業務プロセスの改善に活かしています。2022年度はお客さま宛の文書等の表記について、改善を行いました。
クリニック経営に役立つ情報や法律相談をご希望される場合などの当社連絡先について、メールマガジンにより定期的に契約者へ情報発信することを始めました。
保険金のご請求に関しては、電子メールによる情報・資料の受け渡しを基本としながらも、当社から電話にてお客さまにお掛けすることによって手続きをわかりやすくご説明することに努めています。
2.お客様の最善の利益の追求
当社は、お客様のニーズと時代の変化に敏感であるよう努め、サービスの品質向上に取組むと共により最適な商品の開発に取り組んでまいります。
【取組状況】
サービスの品質向上と最適な商品の開発に向けて、当社保険商品の契約者・被保険者となる歯科クリニックのみなさまと直接お話しできる場であるデンタルショーに積極的に出展して対話させていただくことでお客さまのニーズの把握に努めました。2022年度では、東京および横浜で開催されたデンタルショーに参加いたしました。
また、歯科クリニックのみなさまとお取引のあるメーカーやディーラー各社、会計事務所等とコミュニケーションを行い、歯科クリニックの健全安心な経営に役立つサービスについての情報交換も行っています。
3.利益相反の適切な管理
利益相反取引とは、具体的には以下の取引をいいます。
① お客様の利益と当社の利益とが相反するおそれのある取引
② お客様の利益が当社の他のお客様の不利益となるおそれのある取引
③ お客様の利益と当社と情報を共有する者の利益が相反するおそれのある取引
④ 当社のお客様の保護および当社の信用の観点から特に管理を必要とする取引その他の行為等
当社は、コンプライアンスの順守に努め、お客様の利益を不当に害されることとなる取引が生じることのないように迅速かつ適切に把握・対応できる体制を整え、管理してまいります。
【取組状況】
利益相反取引の可能性がある取引を把握した場合には、事前に利益相反取引等の管理を統括する部署へ報告し、確認および協議を行い、お客さまの利益を不当に害することがないよう必要な措置を講じ、お客さまの利益を確保いたします。
また、全役職員に対し、お客さまと利益相反が生じる可能性のある取引に関する研修を実施し、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、理解の確認を実施しました。
4.重要な情報のわかりやすい提供
当社は、お客様にご理解いただきやすい形で、商品の内容やサービスについての重要な情報の提供を行うよう努めてまいります。
【取組状況】
当社の保険商品の内容をご理解していただきやすく、かつ親しみを持っていただけるようにするため、商品に「クリニックシールド」という愛称をつけました。当社の保険商品をより多くの人へ認知してもらうため、この愛称を利用して各種の広告媒体を利用した広報活動を実施しています。
当社のWEBサイトに「お客様の声」ページを設置し、既契約者が当社保険商品の加入目的・理由をお話していただいている動画を視聴できる環境とすることで、視覚的・聴覚的に当社商品をご理解いただけるように工夫しました。
法律相談事例の発生状況など、クリニック経営に関わるトラブル事例を既契約者へメールマガジン等でお伝えすることにより、当社商品の利用価値等をわかりやすく提供いたしました。
5.従業員に対する動機づけの枠組み等
当社は、従業員に対して、高い倫理基準を順守するための研修を行い、お客様本位の業務運営を推進していけるよう努めてまいります。
【取組状況】
人材開発・人事考課において、目標評価制度を整備・実施することで、全役職員に対して「お客様本位」の徹底に向けた自己追及を促しました。
また、事業年度単位のコンプライアンス・プログラムを策定し、コンプライアンス（法令等遵守）を実践するとともに振り返りを行いました。
高齢のお客さま、障がいをお持ちのお客さまへの対応について、社内規定を整備し、全役職員へ必要な対応を共有しています。2022年度には、お客さまと触れ合う部署の役職員が、少額短期保険協会開催の「認知症サポーター養成講座」に参加しました。認知症についての正しい知識を取得し、認知症の人や家族をサポートするためのノウハウを学んだ「認知症サポーター」として認められました。
【ご参考】
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係
・当社は、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、原則）を採択し、「お客様本位の業務運営方針」（以下、方針）を策定して上記のとおり公表しております。金融庁原則には、各原則に付されている（注）を含みます。
・原則と方針との関係は以下のとおりです。なお、原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。